李素萍，见证铁路客运的发展，用爱心温暖旅客

李素萍经常接待一些身体机能有障碍的旅客，为他们端茶倒水，代他们购票、拿行李，并送他们登车。图为李素萍推着一位行动不便的旅客登车，并与她聊天。

　　经常通过北京火车站往来的旅客们大多知道“素萍服务组”的存在，这是一个专门为老人、孕妇、病人或者有身体机能障碍等重点旅客设置的服务组，名字取自服务组组长李素萍。她是一位北京站的老员工，是2015年全国劳动模范，更是旅客们耳熟能详的“李师傅”“素萍大姐”。

　　李素萍今年已有55岁，个头不高，但是精神头很足，开口便是一口纯正的“京腔”，爽朗且朴实。“我17岁就来铁路局工作啦，今年是工作的第38个年头了，我这一辈子的工作历程全在铁路上。”从工务段到乘车服务，再到站内服务、重点旅客服务……她历经了几乎所有种类的铁路服务工作，见证了铁路客运的发展与人们生活的变迁，更为旅客的出行带来了温暖与尊严。

　　接班成为“铁路人”

　　“1978年的时候，我才15岁，那时候实行了中考制度，我就是第一拨考上高中的人。”1978年开始的改革开放改变了李素萍的人生轨迹。那时候中考刚刚实行，淘汰率很高，而她就是挤进高中校门里的佼佼者之一。

　　在中考制度实行的同时，1978年10月，知识青年“上山下乡”运动取消，随后而来的便是知识青年的返城大潮。而这时，李素萍迎来了她人生最大的一次“变轨”。

　　“1960年后出生的一代人非常多，很多家庭都有多个孩子，所以那时候知识青年回城之后找不到工作，就有了许多待业青年。到1980年的时候，我母亲退休了，我就接了她的班。”那时，中国还处于计划经济时期，儿女接替退休父母工作的“接班顶替”现象在铁路部门还很普遍。于是，读了两年半高中的李素萍退了学，接替她的母亲进入铁路部门工作，从此便与铁路、火车、客运结下了不解之缘。

　　一开始，李素萍在铁路工务段工作，因为工作强度很大，不适合女性。2年后，经过铁路局的调配，她来到了客运段，开始担任列车乘务员。“在火车上，我的工作就是开关火车门、在车上巡视、清扫卫生。”

　　虽然列车乘务员的工作内容并不复杂，却很繁重。回想起来，更令李素萍印象深刻的是她所亲历的铁路客运的种种变化。

　　“我在北京-兰州这条线路上跑了2年，那时候的火车都是绿皮车，没有空调车，所以列车员在冬天还要烧煤，帽子上都是一层厚厚的煤灰。”在李素萍的回忆中，那几年冬天在开往西北方向的时候，最难熬的就是内蒙古那一段路。内蒙古集宁的温度跟远在中国东北角的哈尔滨一样冷。到了集宁的时候，车厢外面都是冰，如果不及时烧煤，车内的机器就要冻坏。“我现在还记得，那时候，那个烧煤的温度表要达到80度以上，车厢才有些暖意，每节车厢都是靠烧煤取暖。”

　　人们出行习惯的改变也让李素萍感悟到时代的变迁。在她刚工作的时候，中国人坐火车就像是搬家一样。“那时候农民工出门坐火车，就是大包小包的行李，还有被子褥子，现在出门大家都很讲究，提个小行李箱就可以走。”

　　提到农民工，李素萍感慨地说：“他们可是很早就流动起来的人群，很能吃苦。”在她的回忆中，四川、安徽、江苏、浙江、福建这些南方人很早便出来务工。“记得有一年，我在一趟从合肥到北京的车上，打听到里面的乘客都是进京当保姆的。看的出来，那里的人们思想还是比较超前的。”

　　1980年，《人民日报》第一次提到了“春运”。在李素萍的回忆中，春运虽然一直都有，但是客运高峰却不像现在的春运这般贯穿在整个过年期间。“中国人的传统就是大年三十到正月初四都是呆在家里的。到了除夕，同一个线路如果有两趟车，是要停一趟车的，因为客流高峰已经过去了，基本没有乘客了，不停一趟车就是浪费运力，直到过了年初五才慢慢恢复。现在可不行了，年轻人没这种观念了，过年回家吃完团圆饭就出来旅行的可多啦。”

李素萍将一位重点旅客送上车后，与该车的列车长核实旅客信息，并嘱托列车长要对其进行重点照顾。

　　亲历北京站与中国铁路的变迁

　　1985年，李素萍被调到了北京站工作，在这里，她工作了33年。

　　“一座北京站，就是中国整个铁路的缩影。”李素萍的这句话并非虚言。在1996年，北京西站建成运营之前，除了西藏与台湾，其余从北京发往中国各个省会城市、直辖市与港澳特别行政区的车都是在北京站发车。一到节假日，北京站灯光辉煌，俨然是北京城中一颗耀眼的明珠。

　　“在北京站，我最初主要做检票工作。”李素萍伸出两只手的食指，比划了一个胸牌大小的长方形。“那时候的车票就是这么大的硬纸板，上面写着车次，后来有了纸质车票。”回忆起当初的检票工作，李素萍苦笑着说：“那时候车站里没有大显示屏提示列车运行时间，所以每个乘客都来问我们这些检票员何时发车。一整天不停地回答这种问题，结果到最后，看到旅客，我整个人都麻木了。”

　　春运期间，这种精神上疲惫感更为严重。“到了春运期间，我们还得在站外的广场上挂指示牌，因为整个候车室站满了人，连个空隙都没有。检票这活儿一干就是一天，乘客的队伍望不到头，上午还好，到了后半夜3点，就会累得腰都直不起来，恨不得躺在地下直直腰。所以到后来，就建了北京西站，因为再不开，北京站就真的承担不起那么大的客流压力了。”

　　1996年，北京西站建成运营，承担了原来北京站的京广线（北京-广州）、京九线（北京-香港）、京包线（北京-包头）的部分客运压力。这之后的一段时期，李素萍有幸见证了中国铁路发展的一大里程碑。

　　自1997年4月1日至2007年4月18日，中国铁路部门开始了六次大提速。在第六次大提速结束后，中国铁路客运迎来了动车组这一新产品，从此，中国铁路客运进入了高速铁路时代。而第一辆动车组D531次，首发站便是北京站。

　　想起当年参观、体验动车组，李素萍止不住地感叹铁路客运的发展之快，但更令她感叹的，还是中国人的拼搏精神。“我能感受到，咱们为了发展高铁倾注了很多努力。最早的时候，我去动车上体验，里面解说的都是外国专家，现在再去新的‘复兴号’参观，里面负责解说的技术人员都是中国人。”

　　李素萍所说的，正是中国发展高铁的幕后故事。在着力提升自主创新能力的同时，为了满足客运需要，中国实行了“以市场换技术”与“消化、吸收、再创新”的战略。最早开始运营的动车组，大多是从国外引进的型号。2006年下线的CRH2型动车组，其原型是日本新干线E2系1000型动车；2008年广深铁路开通后运营的CRH1A型动车组，是自加拿大四方·庞巴迪·鲍尔（BSP）引进的；CRH3型动车组原型是德国铁路的ICE-3列车；CRH5型高速动车组则是向法国阿尔斯通公司订购的……

　　经过10余年的技术创新，2015年6月30日，中国标准动车组“复兴号”终于问世，其功能标准和配套轨道的施工标准都高于欧洲标准和日本标准，在254项重要标准中，中国标准占84%，具有鲜明而全面的中国特征。2017年9月21日，“复兴号”动车组在京沪高铁上完成了时速350公里的达速运行，标志着中国成为了全球高铁商业运营速度最快的国家。

　　与高铁同步发展的，还有中国铁路建设。在改革开放初期，中国铁路运营里程为 5.17万公里。2004年，中国国务院批准了《中长期铁路网规划》，自此，中国铁路建设迎来了快速发展的时期，此后，铁路里程年均增长率高达4%以上。截至2017年底，中国铁路营运里程已达12.7万公里，其中高铁通车里程2.5万公里，均居世界第一位。

　　因此，北京西站的建成运营并没有分担掉李素萍多少工作压力。“虽说西站承担了部分运力，但经济发展了，人们出行更频繁了，我们这里也一直在加车。”于是，2008年，北京南站建成运营，又承担了原来北京站京沪线（北京-上海）、京津城际铁路（北京-天津）的客运压力。而北京站目前承担的动车组，绝大多数都是发往东北方向的。“唉，变化太大了。”李素萍无不遗憾地说。

随着客流量的增大，需要重点服务的旅客数量也在增加。2010年后，“素萍服务站”成立，李素萍开始带徒弟。图为李素萍和她的徒弟们将几位行动不便的旅客送到火车站台。

　　用心为重点旅客服务

　　在各种服务工作中，李素萍做的最多的就是重点旅客服务。1990年开始，她开始主要做重点旅客服务工作。“可能我比较爱管闲事，我的父亲很老实，也很疼爱我，我也很疼爱我的父亲。有时候看到老人，就感觉像是看到我的父亲一样。所以一看到老人受苦了，我就愿意上去问一问，帮一帮。”

　　因为李素萍的热心帮助，有很多人都成为了她的“老主顾”，凡是来北京站，总要过来看一看她。“我照顾过的人太多了，都记不住名字，但是我凡是看到有人笑着朝我走过来，我就知道这是我之前帮助过的人。”在这些“老主顾”中，董先生便是其中之一。

　　董先生是一名酒商，多年前因一场意外造成一条腿高位截肢，只能依靠双拐辅助其行动。但是，董先生并没因身体原因而放弃生活，反而每年都要往返于北京至沈阳间联络生意。

　　2005年3月5日，董先生来北京站乘车时第一次结识了李素萍，从进站、候车到安全地抵达车厢，董先生得到了李素萍无微不至的照护和关怀，并被她的朴实和热情深深地打动了，也因此建立了友谊。至今，董先生平均每年都要往返两地五、六次，每次都会联系李素萍并来服务组看看老朋友。

　　“其实我都记不清楚这些事情了，老董还一直记得。”李素萍说：“前几天，老董生病在家，托他的妻子来这里看我，我告诉她我今年要退休了。没想到老董得到这个消息之后，第二天一早就来看我了。”

　　随着北京站越来越繁忙，李素萍也倍感分身乏术。2011年，以李素萍名字命名的“素萍服务组”成立，她便开始带徒弟了。就在拜访她的当日，她的徒弟们也在里里外外忙碌着照顾那些需要帮助的旅客。“这些孩子们刚开始可能很害羞，不敢出去跟别人沟通。现在，她们各个都做得非常棒。每个人都有自己的故事。像是我们服务组用的轮椅，有一些就是旅客为了支持我们工作而捐赠的。”

　　1989年出生的陶志婷自从2011年起便跟着李素萍工作。这个清纯、腼腆的姑娘想起照顾过的一位来自农村的老大爷，眼眶就不由得湿润起来。在她的回忆中，那位老大爷患有脑瘤，来过服务组很多次，每次上半边头上都缠着绷带。每一次来，恰好都是陶志婷值班。于是，她帮着老大爷拿行李，推着坐在轮椅上的他检票，送他上车。最后一次见到他时，他却提出了一个要求：“姑娘，听着你的声音，我知道你是帮过我很多次的那个人。但是我只听过你的声音，从来没见过你，我想把绷带解下来看看你。”当看到陶志婷的时候，大爷微笑着说：“你真漂亮啊，比我想象中的还要漂亮。”想到这里，陶志婷略带颤音地说：“这一幕真的挺让我感动的。”

　　如今，重点旅客服务组已经不再少见了，从事重点旅客服务的人也越来越多。李素萍说：“重点旅客服务组在北京站一直都有，北京西站、北京南站也好，重点旅客服务模式都是从北京站‘走出去’的。后继有人啊，我可以放心退休了。”

　　2018年，李素萍55岁，达到了法定退休年龄。巧合的是，2018年春运的最后一天是3月12日，这是李素萍工作的最后一天，也是她的生日。“今年春运就是给我预备用来告别的。”李素萍笑着说。

　　有人统计过，自1990年重点从事重点旅客服务开始，28年间，她推着轮椅在北京站来来回回接送旅客，走过了20多万公里，推坏了上百把轮椅。更令人敬佩的是，虽然工作压力很大，她却几十年如一日，为每一位前来寻求帮助的旅客送上诚挚的帮助与照顾，也因此得到了2015年全国劳动模范的荣誉。“其实这个荣誉我是受之有愧的。我的工作很简单，就是照顾好来这里的旅客。大家都是素不相识的人，只要肯付出一点，对方就很知足，甚至会给你一些很真情的回馈，这让我感到很幸福。”

（供图：北京站宣传科）